Zwischen Kettenbrief und Netiquette – Bemerkungen zum „Verhalten“ in online Gruppen und Gewohnheiten der digitalen Kommunikation

Gestern war es mal wieder soweit: ein kurzer Text in einer meiner WhatsApp Gruppen wurde in Frage gestellt und daraus entwickelte sich eine Diskussion zwischen zwei Gruppenmitgliedern, die schnell über 25 Nachrichten umfasste. Da es mehrerer Schritte bedarf, so eine Diskussion auf „stumm“ zu stellen (s. unten), gab es einige genervte Gruppen-Teilnehmer, von denen dann einer sogar die Gruppe verließ.

Es ist nicht meine erste Erfahrung, bei der sich Vorteile der digitalen Kommunikation kurzfristig in Nachteile verwandeln, dass die permanente Erreichbarkeit und die Aufmerksamkeit, die das Smartphone von uns bekommt eine Überforderung zur Folge haben, denn keiner lässt einfach unberührt die „klings“ und „ding-dongs“ und all die anderen Töne und Signale des Handys links liegen.
Im Gegenteil, mit schöner Regelmäßigkeit beobachte ich in facebook Diskussionen, WhatsApp Gruppen oder (seltener) LinkedIn Diskussionen bestimmte Muster, die es auch schon zu Zeiten der „analogen“ Kommunikation gegeben hat. Das Stichwort „Kettenbrief“ mag für uns Ältere noch eher die Erinnerung an tatsächliche Briefpost wecken, während die Verbreitung nach e-mail Versionen heute via WhatsApp oder anderen Messenger Diensten noch viel schneller funktioniert.

typewriter copy

Wenn ich tatsächlich meinem „Glück“ nachhelfen will, wie das hier beschrieben wird, muss ich ja nicht nur den Text kopieren, sondern diesen dann auch an mindestens 10 Freunde weiter senden, oder – in der facebook Variante – ihn auf meine Wand posten und dann 10 Freunde „taggen“ (also quasi in das Foto verlinken). Die Erschaffer dieser modernen Art von Kettenbriefen sind natürlich eben nicht an „meinem Glück“ interessiert, sondern machen sich im besten Fall nur einen Spaß, meistens jedoch ist es Spam und dient dem Einsammeln von Daten / Namen, während es im schlimmsten Fall sogar zur Verbreitung von Viren kommen kann.

Immer wieder müssen wir Beobachter des digitalen Lebens deswegen wiederholen: „Verbreiten und Teilen Sie nicht einfach alles, was Ihnen so in die verschiedenen Eingangsboxen hinein fliegt. Seien Sie grundsätzlich kritisch, überprüfen Sie falls möglich und löschen Sie im Zweifelsfall!“. Dieser Grundsatz gilt dann nicht nur für die e-mail Inbox, sondern auch für den newsfeed bei facebook und eben auch für die verschiedenen online Gruppen.

Für grundsätzliche Regeln der Netiquette – also des „richtigen, anständigen Verhaltens“ und des respektvollen Umgangs mit anderen online Identitäten – ist es dabei unerheblich, ob diese Gruppe in einem sozialen Netzwerk oder bei einem Nachrichten-Dienst sich befindet. Alle diese Gruppen dienen der Kommunikation und haben jeweils einen bestimmten Zweck.

Nachrichtendienste wie WhatsApp, Messenger, Viber oder der  von mir empfohlene Schweizer WIRE sind eine Weiterentwicklung der originalen Chatdienste (erinnert sich noch jemand an den ersten Instant Messanger ICQ oder den AOL Dienst AIM, der Ende 2017 endgültig abgeschaltet wird?) in Kombination mit der einfachen Textnachricht / SMS. Während es schon in der 1-1 direkten Kommunikation immer wieder zu Missverständnissen kommt – weil das geschriebene Wort eben anders rezipiert wird, als wenn die Intonation die Informationen ergänzt (geschweige denn, wenn Mimik, Gestik und Körpersprache dazu kommt) – multipliziert sich diese Gefahr bei Gruppen um ein Vielfaches. Je mehr Stimmen, desto grösser der Wirrwarr. Um so wichtiger ist es deshalb, sich an bestimmte Regeln zu halten und auf diese durchaus auch immer wieder hinzuweisen. Dazu gehören:

  • jede Gruppe hat einen bestimmten Zweck. Es ist die Aufgabe jedes Mitglieds, sich NUR auf diesen Zweck zu beziehen und andere „interessante Dinge“ woanders zu teilen
  • jeder moderne Mensch kämpft sowieso schon mit einer Informations- und Signalüberflutung, deswegen ist es sinnvoll, sich grundsätzlich auf das Wesentliche zu beschränken und für längere Texte z.B. eher Anhänge, Dokumente oder Cloud-Ordner zu benutzen
  • es müssen nicht immer alle Gruppenmitglieder alles mitbekommen. D.h.: so bald ein Gespräch eher zu einem Zwiegespräch zwischen 2 Personen wird, sollten diese ihre Kommunikation in einem privaten Austausch fortsetzen

 

Der letzte Punkt erinnert mich an die Ende der 90er Jahre weit verbreitete Unsitte, bei e-mails die halbe Firma in cc: zu setzen, weil „…das Thema ja interessant ist“.  Daraus entspannten sich oft Kilometerlange e-mail Diskussionen. Bei einem Start-up in New York, für das ich Anfang 2000 tätig war, führte das zu massiven Problemen und Spannungen, so dass Menschen die in benachbarten „Cubicles“ (abgetrennte Räume in Großraumbüros) saßen, nicht mehr miteinander geredet haben. Im Führungsgremium mussten wir daher den Gebrauch von cc: für mehr als 2 Personen eine Zeitlang verbieten.

network

Nun ist es ja nicht so, dass Diskussionen und Meinungsaustausch nicht gewünscht sind – aber dafür gibt es eben andere Formen und Foren, die mehr Sinn machen. Öffentliche und geschlossene Gruppen bei einem Netzwerk wie facebook oder LinkedIn sind sehr gut zum weitergehende Austausch geeignet. Natürlich müssen gerade hier auch hier die allgemein gültige Netiquette immer wieder eingefordert werden, denn leider gibt es zu viele „Trolle“ und andere traurige Gestalten, die sich nicht an den „Anstand“ des respektvollen Umgangs von Menschen halten.

Um auf die WhatsApp Gruppe am Anfang zurück zu kommen. Die Form und Funktion der Messenger & Chat Programme erlaubt idealerweise nur den schnellen Austausch von Informationen und Fotos, sowie der Absprache von Terminen oder Verabredungen. Diese Dienste eignen sich nicht für Diskussionen oder tiefer gehenden Meinungsaustausch. In diesem Sinne habe ich diese Bemerkungen hier öffentlich als Blogpost geschrieben, um sie dann auch privat in der erwähnten Gruppe zu teilen – und das eben nur als freundlichen Hinweis, damit die Kommunikation zwischen den Mitgliedern harmonisch verläuft.

Im der sich schnell verändernden digitalen Welt, ist das ständige Weiterlernen notwendig – auch und gerade im Bereich des menschlichen Miteinander. Digitale Dienste und soziale Netzwerke sind und bleiben dabei Hilfsmittel und Kanäle für die Kommunikation. Wie diese Kommunikation abläuft, hängt Gottseidank immer noch von uns Menschen ab, auch wenn die bots schon längst Einzug gehalten haben – aber das ist ein anderes Thema.


Hier noch kurz die Anleitung zum „stumm“ stellen bei WhatsApp ->

  • die App öffnen
  • in der Chat Liste in das Gespräch oder Gruppe gehen, die man stumm stellen möchte
  • oben auf den Namen klicken
  • in den Details erscheint die Stummschaltung. Erfahrungsgemäß reichen die „8 Stunden“ (die Länge eines Arbeitstages), aber bei hartnäckigen Fällen kann man auch 1 Woche oder sogar 1 Jahr wählen.

Alternativ ist es auch einfach möglich alle „Benachrichtigungen“ des Handys auszuschalten oder die einzelne App auf „keine Benachrichtigungen“ einzustellen.

Florence Kasumba in Emerald City

Mit ein bisschen Stolz betrachte ich den Erfolg der Deutschen Schauspielerin Florence Kasumba, deren Karriere sich gerade sehr positiv entwickelt. Seit sie 2016 mit einem (unter) 10 Sekunden Auftritt in „Captain America“ und dem Satz „Move. Or You will be moved!“ einem globalen Publikum bekannt wurde, hat sie einige Rollen in Hollywood und US-TV-Produktionen übernommen.

Florence Kasumba in Emerald City

Florence Kasumba as East in Emerald City

Erfolg feiert im Moment ihre Personifizierung der Hexe „East“ in der NBC-Produktion „Emerald City„. Durch ihre extrem professionelle Einstellung war es auch sehr angenehm mit ihr das Konzept für Ihre Webseite www.florencekasumba.com zu entwickeln.

Wir wünschen ihr auch weiterhin ganz viel Erfolg!

#MoveOrYouWillBeMoved

Werbeartikel-Grundbedarf

Nachdem ich Jahrelang in dem Bereich Werbemittel, Promotion und Marketing gearbeitet habe, war es mir eine Freude, auch mal einen Artikel über einen „Grundbedarf“ zu schreiben, den auch jedes kleinere Unternehmen und Startup in 2014 bedenken sollte.
Hier ist ein Auszug aus dem Artikel, der in voller Länge auf www.managementpraxis.ch zu finden ist.

„… Wie auch andere Marketing- und Kommunikationsmassnahmen muss auch eine Werbemittelkampagne genau geplant und kontrolliert werden, damit sie auch diese oben beschriebenen guten Ergebnisse in der Werbewirksamkeit zeigen kann.
Zu Zeiten des ersten Internet-Booms (1998-2000) gab es vor allem in den USA einige (IT-) Messen, auf denen beispielsweise startup companies sich gegenseitig mit dem Verteilen freier Werbemittel überboten. Als Besucher konnte man – wenn man wollte – Kofferweise T-Shirts, Stifte, Gummibälle, etc. mit nach Hause nehmen. Das hatte wiederum den Effekt, dass der Grossteil dieser „Werbe-Massnahmen“ herausgeschmissenes Geld war.
Eine vernünftige Kampagne beantwortet selbstverständlich erst einmal die grundsätzlichen W-Fragen:
„Wen wollen wir wann und aus welchem Grund beschenken?“. Erst nach der Klärung dieser Punkte sollte sich damit beschäftigt werden, WAS denn das Geschenk sein soll.

Abgesehen vom Budget sollten dann folgende Punkte bestimmt werden:

  • Kategorie der Werbemittel (z.B.: Büro, Haus, Gourmet, Textil, etc.)

  • Vereinbarkeit mit dem eigenen Corporate Image & Design

  • Vereinbarkeit mit der allgemeinen Marketing-Strategie

  • Kontinuität oder Repetition („wurde in en letzten Jahren schon einmal etwas ähnliches geschenkt?“)

     

    ….“

Kontaktieren Sie mich, wenn Sie Fragen zu diesem Thema haben.

Intelligenter Kundenservice

Wie wichtig intelligenter und flexibler Kundenservice ist, zeigt sich für mich immer wieder auch in meinen eigenen Reaktionen und Emotionen, nachdem ich mit den sogenannten Service-Centern zu tun hatte. Hier sind vier Beispiele, die alle letztendlich positiv ausgingen. Einschränkend muss ich aber feststellen, daß ich in 3 Fällen auch nachhgeholfen habe – d.h. mit weiteren Telefonaten und/ oder e-mails meinen Kunden-Rechten Nachdruck verleihen musste.

1. 1&1 Rechnungs-Unstimmigkeit:    :-) ++

Eine Unstimmigkeit bei der Abrechnung meines DSL&Telefon-Anschluss bei der Telekom-Firma 1&1 wurde relativ zügig und freundlich behandelt und geklärt. Eine teilweise Rückerstattung zeigte eine flexible und kulante Grundhaltung, die ich schon öfters bei der Firma festgestellt habe.
Konkret dauerte es einen Anruf am 27.12., bei dem der Callcenter-Mitarbeiter mit freundlich erklärte, warum er mir nicht helfen konnte und mir empfahl, ein e-mail zu schreiben. Das habe ich dann auch direkt gemacht. Praktischerweise schickt 1&1 nach fast jedem Service-Kontakt ein e-mail, ob man zufrienden gewesen ist. An diese service-e-mail Adresse kann man auch antworten. (+)
Innerhalb eines Tages bekam ich ein Antwortschreiben, in dem die Person sich entschuldigte und mir eine Teil-Rückerstattung und insgesamt kulante Regelung anbot. Natürlich macht so etwas einen Kunden happy. (+)

2. Das „Ruhen“ eines Kundenkonto bei „betreut.de“:    :-/ – – +

Nach mehrjährigem bezahlten Abonnement bei der Babysitter-Service-Seite „betreut.de“, kam es zu einer
ärgerlichen Unstimmigkeit bez. dem Umstellen des Kundenkontos von Basis auf Premium und umgekehrt.
Wir benutzen diesen service, um babysitter / Nannys zu finden und waren soweit zufrieden. Es gibt zwar einiges, was an der Seite zu verbessern wäre, aber wenigstens hat sie ihren Zweck erfüllt.
Bereits mehrfach hatte ich das Konto „umgestellt“ – also von bezahltem Abonnement zu einfacher kostenloser Mitgliedschaft. Meine Kündigung vor Monatsende sollte aber diesmal plätzlich nicht mehr wirksam sein, sondern erst zum nächsten Termin ein Quartal (!) später. (-)
Zwei Anrufe verliefen sich in endlosem Klingeln (!) sogar ohne Warteschleife. (-) Zwei e-mails wurde nicht beantwortet. (-).
Erst nach 4 Wochen und einem weiteren ärgerlichen e-mail bekam ich eine Reaktion via e-mail, die allerdings ebenfalls negativ durch einen Baukasten-Standard-Text ausgedrückt wurde: (-)
„Bitte beachten Sie, dass wir keine Anrufe bearbeiten können, die auf Grund belegter Leitungen durch andere Kunden und nicht hinterlegten Anrufbeantworterspruch auch folglich nicht bearbeitet werden können. Auch wenn eine Kündigung vor dem eigentlichen Vertragsverlängerungstermin beim Seitenbetreiber eingereicht wird, so hat der Support lediglich die Möglichkeit die Kündigung gemäß der Vertragskonditionen einzutragen.“
Nach einem weiteren e-mail warte ich bis heute auf eine Reaktion und Antwort.

update: ca. 10 Minuten nach der Fertigstellung dieses Beitrags (!) erhalte ich einen Anruf des Kundenservice, in dem mir eine Teilzahlung und kulante Kündigungsregelung (1 Freimonat) angeboten wird. (+)

3. DB – Zugausfall & Teilerstattung: :-) ++

Nachdem ich im Oktober 2013 mitten in das Chaos der Zugausfälle nach Sturm „Christian“ geschlittert bin, konnte ich mich über die Bearbeitung vom DB-Kundenservice freuen.
Die Odyssee von Sylt nach Berlin war zwar insgesamt unerfreulich, weil es auch immer wieder widersprüchliche (oder gar keine) Ansagen der Bahn-Mitarbeiter gab (-), aber sie wurden durch einen sehr freundlichen Busfahrer wieder gut gemacht. Herr X, der im Pendelverkehr fuhr, sollte uns eigentlich von Niebüll nach Husum bringen. Als wir ca. 50 gestrandete Reisende aber 10 Minuten lang verloren auf dem geschlossenen Bahnhof standen und nicht wussten, was zu tun ist, kam der Busfahrer zurück und sagte, er könne uns wieder einladen und bis nach Elmshorn bringen – also ca. 1 Std. weiter und in die Nähe von Hamburg. Er war der freundliche „Retter in der Not“. (+)
Diese Beschreibung schickte ich auch dem Kundenservice der Bahn und bekam dementsprechend relativ schnell einen Teil des Fahrpreis erstattet und auch die Taxi-Kosten von Elmshorn nach Hamburg. (eine Fahrt,  die notwendig wurde, weil wir sonst den letzten ICE nach Berlin verpasst hätten) (+) Zusätzlich schickte der service uns je 1 kleine Schachtel Pralinen als Entschuldigung – eine positive Überraschung. (+)

4. 1&1 Leitungs-Störung:    0±

Kurz nach Weihnachten trat in meinem DSL/Telefon Anschluss eine Leitungsstörung auf. Mein Anruf bei 1&1 wurde postiv behandelt (+) und nach kurzer Prüfung direkt ein Techniker-Termin vereinbart, der leider erst nach dem Wochenende am 31.12. (!) festgelegt wurde. Leider konnte die Technikerin keinen Fehler in der Leitung feststellen, sondern riet zu dem Austausch meines Routers, was sie so auch weitergeben wollte. (0)
Am 3. Januar (Freitag) rief ich bei 1&1 an, um nachzufragen, wann denn mein Router kommen würde. Zum ersten mal hatte ich einen unfreundlichen Mitarbeiter an der Leitung. Herr S. aus dem Call-Center Rügen war nur auf mehrfaches Drängen bereit, mein Problem weiterzugeben und einen Rückruf von einem Manager zu veranlassen. (-) Dieser Rückruf kam zwar ca. 1 Std. später, den ich leider verpasst habe.
Konsequenterweise rief ich wieder zurück und hatte diesmal einen äusserst pampigen und schnoddrigen Herrn am Telefon, der mir z.B. auf Nachfragen seines Namens zurück gab: „Hab ich Ihnen doch schon gesagt“ (- -).
Per e-mail schrieb ich an die bekannte Adresse und erhielt ca. 1 Std. später einen Rückruf von einem Manager im Service Team, der sich überschwänglich entschuldigte und sichtlich bemüht war, mich wieder zufrieden zu stellen. (+) Er sagte mir zwar die sofortige Lieferung meines Routers zu („das hätten die Kollegen auch wissen müssen“), aber eben wieder erst nach dem Wochenende, also Montag, den 6.1., weil eine Samstaglieferung nicht möglich sei. (-)
Heute ist Dienstag, und ich warte immer noch auf meinen Router…..

update 2: Nach weiteren 4 Tagen (!) – also Freitag bekam ich dann endlich meinen Router. (-) Insgesamt hat die Aktion über 2 Woche gedauert. Auf eine weitere e-mail Beschwerde reagierte 1&1 wieder kulant und gab mir eine kleine Gutschrift für die „längere Service-Unterbrechung“. (+)

Lernen kann man aus diesen Beispielen, daß eine individuelle Kommunikation und flexible Reaktion, die sich nicht nur an Standardvorgaben festhält, einen nachhaltigen positiven Eindruck vermitteln kann. Als Kunde lernt man allerdings daraus, daß man immer mehrfach nachhaken sollte.

Das Unternehmen, das einzelne Kritik nicht ernst nimmt, findet sich im schlimmsten Falle schnell in einem sogenannten shitstorm wieder und hat es dann wesentlich schwerer, einen Imageschaden zu reparieren.